İş İletişimi

Evet mi, Hayır mı, Hakkını Vermek Gerek!

LinkedIn

murat ülker

25 Ekim 2020’de “İletişim Tarzım: Az konuşurum, ciddiyeti severim, dedikodudan hoşlanmam” başlıklı yazımın Feedback (Geri Bildirim) başlıklı bölümünde “Benim gibi çok defa ‘hayır’ demiyorsanız, neredeyse hiç ‘evet’ de demeyince ‘ne söyledi’ şimdi Murat Ülker, ‘acaba bunu mu, şunu mu kastetti’ diyenler sarpa sardırıyor” diye yazmıştım (1). Halbuki ben onlara basitçe evet/hayır demek yerine belki/sonra diyorumdur. Esas istediğim kendilerinin bir kanaate varmış olmalarıdır. Zaten mentorlük yaptıklarım ve uzmanı olduğum konuların (arge, yatırım, teşebbüs/risk) haricinde artık kimseye neyi nasıl yapmaları gerektiğini söylemiyorum, hatta nasıl yaptıklarını anlatınca dinlemiyorum. Başarabildikleri (OKR/KPİ) ile ilgileniyorum, çünkü benimle çalışan üst yönetici seviyesinde olmak bunu gerektiriyor. Lafın tamamını söylemek gerekmemeli, hayat o kadar kısa ve yoğun, yapacak o kadar çok iş var ki …

O yazımın altına Feedback değil de Feedforward (İleriye Doğru Bildirim) vermenin önemli olduğunu söyleyen çok sayıda yorum gelmişti. Şöyle açıklayayım. Teknik olarak Feedforward da bir Feedback ve son yirmi yılda iş yaşamına pozitif psikolojinin uygulanması ile ortaya çıkan bir kavram, bir teknik. Çok karmaşık değil. Diyelim bir çalışanınızın sunumunu beğenmediniz, onun yaptığı sunumun kötü noktaları üzerinden eleştirmek feedback, bir sonraki sunumda dikkat edeceği noktaları söyleyerek elde edeceği iyi sonuçlara vurgu yapmak feedforward anlamına geliyor. Yapılan birçok araştırma feedforward’ın çalışan motivasyonu ve performansı üzerinde daha etkili olduğunu gösteriyor (2). Mesela rahmetli babam Sabri bey hem feedforward yapar hem de aynı zamanda nazikçe, sanki kendisi bilmiyormuşçasına veya yetkisi yokmuş gibi bize sualler sorarak cevabı bulmamızı sağlardı. Aynı zamanda istişarenin önemine de vurgu yapmış olurdu.

Evet ve hayır sözcükleri çok güçlü geribildirimler. Verdikleri sinyal itibariyle ya bir kapıyı açmanız ya da kapamanız anlamına geliyor. Gündelik hayatta, çok düşünmeden, alışkanlıkla, o kadar çok evet ve hayır sözcüklerini kullanıyorsunuz ki, bu sıradan gibi gelen iki sözcüğün aslında çalışma hayatı dahil tüm hayatınızı etkileyebilecek sözcükler olabildiğini farketmiyorsunuz. Özellikle de şirketlerin içinde siloların ortadan kalktığı, daha yatay ilişkilerin geliştiği, şirketlerde görevlerin bulanıklaştığı (fuzzy) bir döneme doğru ilerlerken, kariyer basamaklarını çıkmaya başlayanların evet/hayır açısından karşılaştıkları zorluklar vardır.

Şirketlerde işlevler sadece dikey değil, yatay ve işbirliği içinde yürütülmeye başlandı. Yukarıdan aşağıya yönetim yerini bulanık hesap verebilirlik (fuzzy accountability) ve noktalı çizgi raporlamasına (dotted line reporting) bırakmaya başladı ve bu matriks organizasyon yapısı işleri karmaşık hale getirmeye başladı (3). Bütün gün, ben dahil tüm çalışanlar farklı bölümlerden gelen istekleri yerine getirmeye çalışıyoruz. Gelen isteklere bakıldığında bunları resmi, gayri resmi veya irili ufaklı olduğunu söylemek mümkün. Bilmiyorum şu anda bunlardan kaç tanesi hala benim adım, kaç tanesi de Ali Ülker Bey’in veya Mehmet Tütüncü beyin adı kullanılarak isteniyordur! Zaman içinde profesyonelleşerek bu etkiyi kırmaya çalıştığımızı ve bunu da başardığımızı düşünüyorum. Her işe yeni başlayan iş arkadaşıma oryantasyon sırasında bunu anlatırım. Dikkat ediniz; ben konuşmadan konuştururlar. Bizde işler şöyle yapılır, Murat bey böyle ister, derler. Siz bunları sorgulamaktan çekinmeyin, zira bazen niye böyle yapıyorsunuz dediğimde bana bile Murat bey böyle ister derler. Halbuki bu kurumsallaşmaya ve yöneticilerin yetkin çalışmasına manidir. Bilakis yetkinin devri ve delegasyon için yetki/onay tablolarımız vardır. Her işin tanımı, kimin neden mesul olduğu açıkça bellidir.

Bu arada doğrudan üst yöneticilerden, ekip arkadaşlarından değil, aynı zamanda organizasyon şemasının her yerindeki, bir süredir iç müşteri olarak adlandırılan bölümler üzerinden muhtelif isteklerin gelmesi mümkün. Bu istekler masanın öbür tarafından ya da telefonla, e-postayla, dijital mesajlarla ve şimdi de Zoom’dan, Teams’den gelmeye devam ediyor. Whatsapp gruplarından her dakika gelen birçok meşgul edici, ilginç fakat lüzumsuz bilgi ve istekleri saymıyorum bile.  

Bu enformasyon akışı beni kaygılandırıyor. İletişimde bunun adına “aşırı iletişim yüklenme” (overloading communication) deniyormuş. Çoklu görevlerin stres yarattığı biliniyordu, şimdi bunun üzerine dijital stres eklenmiş görünüyor (4). Teknolojinin getirdiği farklı görevler, farklı yerlerden gelen isteklerle birleşince dijital stres denilen bir olgu ortaya çıktı. Bilgi ve haber bombardımanı ve beraberindeki beklentiler gerçekten endişe verici hale geldi. Artık işe yeni başlayanları bırakın, mesleğinin zirvesinde olanlar için bile mesleki başarı ve kişisel refah her zamankinden çok daha fazla sesli, yazılı, görüntülü bilgi ve haber akışını nasıl yönettiğinize bağlıdır. Herkese ve her şeye “evet” denirse her şeyi iyi yapmak mümkün değil. Bir keresinde “Bu kadar büyük ve farklı işleri nasıl yönetiyorsunuz?” diyen bir arkadaşıma; “herkes işini bihakkın yapınca zannettiğin kadar zor değil, benim sadece ‘hayır’ deme (veto etme) hakkım var, onu kullanıyorum” demiştim. Ama genel olarak ben evet’i de hayır’ı da az kullanırım. Çünkü doğuracağı sonuçları biliyorum.

Harvardlı Profesör Robert Cialdini dünyanın en çok satan psikoloji kitaplarından biri olan ve dilimize “İknanın Psikolojisi” diye çevrilen kitabında insanlara “evet” dedirtmenin bilimini anlatıyor (5). Kitabın içinde şöyle bir araştırma var. Üniversite öğrencilerine, hayvanat bahçesini ziyaret edecek yaşı küçük ve sorunlu çocuklara bir günlüğüne kılavuzluk edip edemeyecekleri sorulmuş. % 83 “hayır” cevabı vermiş. Daha sonra bir başka grup üniversite öğrencisine önce iki yıl boyunca, haftada bir, iki saat boyunca yine yaşı küçük ve sorunlu çocuklara kılavuzluk edip edemeyecekleri ve hayvanat bahçesinde bir günlüğüne çocuk bakıcılığı yapıp yapmayacakları sorulunca “evet” diyenlerin oranı üç kat artmış. Cialdini buna iknada “mütekabiliyet” (reciprocity) kuralı diyor. İkinci sorudaki yük azalışı iyilik yapılması gibi algılanıyormuş, daha sonra da iyiliğe karşılık vermek için daha hafif olan yük kabul ediliyormuş. Cialdini kitabında böyle önemli 7 ikna ilkesinden söz ediyor. Aslında Noah Goldstein ve diğerleriyle birlikte yazdığı daha az bilinen “Yes! 50 Secrets From The Science of Persuasion” isimli bir kitabı vardır Türkçe’ye “Evet, İkna Etmenin Bilimsel Olarak Kanıtlanmış 50 Yolu” ismiyle çevrilmiştir (6). Karşımıza bize “evet” dedirtmek için kullanılan ikna amaçlı, çok sayıda strateji, taktik çıktığını düşündüğünüzde, ağzımızdan çıkacak her evet ya da hayırın ne kadar önemli ve koruyucu olabileceğini bir kez daha anlıyorsunuz.        

Bugün bilgi ve haber akışı herkesin üstlenebileceğinden çok fazlasını içeriyor. Bunların bazıları ikna strateji ve taktikleri ile desteklenmiş. Yapabileceğinizden fazlasını üstlenirseniz veya önceliklendirmezseniz, israf olursunuz, yapmanız gereken şeyleri yapamaz hale gelirsiniz. Peki, ama çalışma arkadaşlarınızı, diğer istek sahiplerini kızdırmayı göze alabilecek misiniz? Önünüze yeni kariyer ve yaşam fırsatları çıkınca tavrınız ne olacak? İşte tam da bu nedenle hayır ya da evet demenin ne zaman ve nasıl gerektiğini bilmek çok önemlidir.

İyi düşünülmüş bir hayır cevabı sizi korur ve yerinde bir evet demek de fark yaratabilir, işbirliği yapar ve etkimizi arttırabiliriz. Peki evet derken gerçekten evet, hayır derken de gerçekten hayır anlaşılmasını nasıl sağlayacağız? Çünkü öylesine söylenmiş evet ya da hayırların farklı sonuçları olabilir.

Mesela oldukça çalışkan ve işinin teknik yönünü çok iyi bilen bir üst yönetici olsa; yatırım projeleri ve risk analizleri yapıyor ve ilgili birimlere  bu konuda nezaret ediyor. İşi yatırım önerileri yapmak ama veriyi sunmaya, sonuca ulaşmaya gelince mesaj iletişimini son derece renksiz bir şekilde gerçekleştiriyor. Yani ne ikna edici ne de otoriter bir ton kullanıyor, öylesine evet diyor. Üst yönetim ekibi onun yargılarına güven duymuyorlar. Halbuki iç müşterileri ile bağlantı kurmak, güvenlerini kazanmak önceliği olmalı değil mi? Ama bunu yapmanın yaptığı işin kalitesiyle bir ilgisi var mı? Bu açıkça kendisinden talep edilmiş mi? Yaptığı işin, yatırım önerilerinin gerçekten bir arka planı ve iyi olduğu halde işini kaybedebilir. Zira öylesine söylenmiş bir cevabın (evet) sonucu nelere mal olabiliyor.

İyi değerlendirme sonucu ulaşılmış bir “hayır” cevabı sizi korur. Doğru kullanılan bir evet, başkalarına hizmet etmenize, bir fark yaratmanıza, başarılı bir şekilde işbirliği yapmanıza ve etkinizi artırmanıza olanak tanır. Doğru zamanda, doğru nedenlerle “hayır” derken iyi bir bir itibar kazanmak ve her bir evet’i gerçekten değerli kılmak amaçlanmalıdır. Tulgan bunun nasıl yapılacağını çok güzel anlatmış (3), diyor ki: önce talebi (isteği) değerlendirin ve ya mantıklı bir “hayır” cevabı verin ya da başarıya götürecek bir “evet” deyin.

Tulgan’ın modeline göre sorularınız sonucunda talep sahibinden elde edeceğiniz bilgiler şunları kapsamalı:

1. İsteğin tarihi ve saati nedir?

(Proje nasıl gelişiyor izlersiniz)

2. Talep kimden?

3. Tam olarak ne istiyor?

4. Ne zaman bitmesi gerekir?

5. İşi yapmak için nasıl kaynağa/kaynaklara ihtiyacım var?

6. Bu konudaki yetkinin kaynağı kim ve bu kişi veya grubun onayı var mı?

7. Muhtemel faydalar nelerdir?

8. Açık ve gizli maliyetler nelerdir?

Siz talebi anlamak için bilgi toplamak zorundasınız. Talep ne kadar büyük veya karmaşıksa, o kadar fazla bilgi toplamanız gerekir. Bazen talebi yerine getirmek söz konusu bile olamaz. Veya talep o kadar önemsiz görünür ki, yapmak not almaktan kısa sürebilir. Ama her isteneni küçük büyük demeden derinlemesine incelemeye çalışırsanız, insanlar sizi lüzumsuz bir bürokrasi yaratmakla suçlayabilir, haklı olabilirler, İlk bakışta saçma görünen bir isteğin aslında akıllıca veya mantıklı, başka bir isteğin de aslında mantıksız olduğunu görebilirsiniz. Talepler karşısında not tutma işi bir alışkanlık haline gelmelidir. Bu notu talep edenle paylaşırsanız şahane olur. Neye ihtiyaç duyulduğuna dair karşı taraftan onaylı bir istek oluşturduğunuzda, sizin “evet veya hayır” kararınızı nasıl aldığınıza şahit olduklarında size güvenleri artar. Doğru zamanda verilen iyi düşünülmüş bir hayır cevabı, herkes için bir tercih sebebi olabilir. Aceleyle verilen kötü bir hayır, başta siz olmak üzere herkes için soruna neden olabilir. İsteği doğru şekilde değerlendirmediğinizde birçok “bizi yok sayıyor, işbirliği yapmıyor, işten kaçıyor” gibi olumsuz yargıyı da arkanızdan konuşulan eleştirilerle siz oluşturmuş olabilirsiniz. Kapasiteniz kalmadığı için reddettiğinizde kötü sonuçlu hayır’lar meydana gelmeye başlar. Yanlış hayır’lar genellikle işinize yarayacak deneyimleri kaçırmanıza neden olur ve siz de reddedilmeye başlarsınız ve taraflar arasında sert, incitici duygular oluşmaya başlar.

Gerçekte doğru bir hayır, zamanlama ve mantıkla ilintilidir. İzin verilmeyen, yapılamayacak veya korumaya çalıştığınız dengeleri bozan şeylere hayır demelisiniz. Eğer o işi yapmanızı yasaklayan, prosedür, yönerge, düzenleme varsa ya da üstünüz o işi yapmanızı yasaklamışsa daha ilk aşamada kapıyı kapatırsınız, diyor Bruce Tulgan. Doğrudur, yapılması gereken size göre yapılabilir birşeyse yine de yapmamanız gerekir ama o prosedür, yönerge ya düzenlemenin değişmesi için girişimde bulunabilirsiniz. Size göre o işin yapılması doğru değilse isteği yapan kişiyle birlikte hareket etmeyi bırakın. ”Burada takdir yetkim yok. Bu talep politikayı, kuralları ihlal ediyor” deyin ve ilk aşamada reddedin. İnsanları ilk aşamada reddetmek kolaydır, unutmayın.   

İkinci merhalede de aslında “hayır” demek kolaydır. Yapılacak işi yerine getirme yeteneğiniz yoksa daha ilk başta ‘bu benim becerilerimin dışında” demenin hiçbir sakıncası yoktur. Ya da “şu anda isteğini hızlı ve güvenli bir şekilde yerine getirebilecek deneyime sahip değilim” diyebilirsiniz.  Cevap yine hayır, olabilir ancak cevap aynı zamanda “Bu benim uzmanlık alanım değil. Ama kısa sürede öğrenip yapabilirim, bana biraz zaman verin” diyebilirsiniz. Bu hamle sizin için gerçek bir gelişme alanı olur, artık bu tür projelerde size başvururlar ve kariyerinizde ilerlersiniz. 

Ancak “yapamam” yanıtının yani “hayır”ın en yaygın nedeni aşırı yüklenme olur. Bu gibi durumlarda, insanlar “diğer işlerime bakarsam bunu yakın zamanda yapmam mümkün değil” gibi şeyler söyleme eğilimindedir. Bu zorunlu bir “hayır”dır. Bundan kaçınamıyorsanız, isteği daha sonra yerine getirme fırsatını elde etmeye çalışın ya da müsait olduğunuzda yardımcı olun.

Üçüncü merhale ise en zor olanıdır, çünkü o şey neyse yapılmaya değer olup olmadığı daha ilk başta net değildir. Başarı olasılığınız, potansiyel yatırım getirisi sizin ve şirketinizin önceliklerine uygunluk konusunda bir yargıya varmanız gerekir. Ve bazen isteğinizin yanıtı “belki” ya da “şimdi değil” olabilir. Bu gibi durumlarda ne diyebilirsiniz? “Daha fazlasını bilmem gerekiyor. Size şu soruları sormama izin verin.” Esasen, yardıma ihtiyacı olan kişinin daha kapsamlı veya ikna edici bir öneriyle gelmesini sağlıyorsunuz. Ya da şu anda sizin için değerli bir hedef olduğunu düşünmüyorsanız; bu şu anda evet demem gereken bir şey değil çünkü başarı olasılığı düşük, veya mevcut önceliklerle uyumlu değil, alınacak sonucun çok iyi olacağını düşünmüyorum yanıtlarından birini verirsiniz. 

Hayır gerçekten hayır ise, bunu karşı tarafa bildiriniz ve ama yapabilecek birini tanıyorum veya size başkasının yapmasına yardımcı olabilirim deyin. Cevabınız yapamam veya yapmamalıyım veya bu kötü bir fikirse veya siz de yapmamalısınız ise, isteği yapan kişi ile bu konuşmayı yapın ve gerçekleri öğrenmesini sağlayın.   

Burası çok önemlidir: Her düzgün hayır deyişiniz daha doğru bir evet demenize imkan verir. Bu da değer katan, ilişkiler kuran ve itibarınızı arttıran bir evet olacaktır.

Çoğu insanın yapacak çok işi ve çok az zamanı vardır. Üstlerinizden, ekip arkadaşlarınızdan ve sair gelen isteklere evet demek sizi önemli hissettirebilir ancak böyle çalışmaya devam edebilir misiniz? Sürdürülebilir bir şekilde başarılı olmanın tek yolu, insanlara saygı duyulduğunu hissettirecek şekilde hayır demekte gerçekten başarılı olmak ve sadece mantığı sağlam bir istek ve net bir eylem planınız olduğunda evet demektir (3).

Belki evet ya da hayır cevabı alanın psikolojik durumunu doğrudan vurgulamamış olabilirim; hayırların bir reddedilme gibi algılanıp kişiyi çeşitli duygusal yoksunluk durumlarına sokabileceği olumsuz davranışlara neden olması mümkündür. Karşımızdakiler, yani talep edenler için bir grubun parçası olmak, dışarda kalmamak çok önemli sosyal etkilerdir. Bu etkiyi de göz önünde bulundurmak gerekir.

Yukarıda adını verdiğim yazımda (1)  Eric Berne’nin içimizde yaşattığımız “ebeveyn, çocuk, yetişkin” egolarından yani beynimizde farklı durumlarda devreye giren davranış şekillerinden söz etmiştim. Evet ya da hayır cevabı verirken hangi tip davranış şeklinin devreye girebileceğini unutmamak lazım. Tercihimiz yetişkin davranış şekli olmalıdır. Unutmayınız doğru kullanılan evet/hayır sonucunda #mutluetmutluol gerçekleşir.

 Not: Açık kaynak niteliğindeki bu yazı yazar zikredilerek iktibas edilebilir. Telif gerektirmez.

Kaynakça

(1)https://www.linkedin.com/pulse/ileti%C5%9Fim-tarzim-ilk-izlenim-mi-son-andaki-doruk-noktas%C4%B1-murat-%C3%BClker/

(2) Rice B. (2017) “Feedforward or feedback – reframing positive performance management”, Human Resource Management International Digest, Vol. 25 Issue: 5, ss.7-9.

(3) Bruce Tulgan, Learn When to Say No, HBR, Eylül, 2020. 

(4) Leonard Reinecke vd, (2017). Digital Stress over the Life Span: The Effects of Communication Load and Internet Multitasking on Perceived Stress and Psychological Health Impairments in a German Probability Sample, Media Psychology, Volume 20, Issue 1, 2017. S. 90-115.

(5) Cialdini, R. (2020). İknanın Psikolojisi, Gözden geçirilmiş yeni baskı, Mediacat. 

(6) Cialdini R., vd. (2016). İkna etmenin Bilimsel Olarak Kanıtlanmış Elli Yolu, Pegasus Yayınları.

(7) Herz, S. (2020) Don’t Take Yes For An Answer, Harper Business.

YORUM YAZIN