Salgın biterken, yaz gelmişken tatil zamanı diye düşünüyor insanlar…
Şimdiki herşey dahil oteller, tatil köyleri bizim geleneksel tarifimizi hatırlatıyor. Hani mükemmeli tersinden eksiklikle tanımlarız biz, “Bir Kuş Sütü Eksik” deriz, evet bu yaklaşım bile ne zor beğendiğimizi ortaya koyuyor. Ben tercihan açık büfe, hergün oda temizliği, havlu/çarşaf değiştirme israfına müsaade etmiyorum. Ama akşamları “turn bed” servisine eşlik eden sizi rahat uyutacak çikolata ikramını teşvik ediyorum. Ayrıca otel asansör ve koridorlarındaki CCTV beni rahatsız etmiyor zira biliyorum ki bu kayıtlar sadece bir gerek olursa suç mahalli incelemesinde kullanılacak. Sadece çok yüksek katlarda kalmaktan çekiniyorum zira gecenin bir vaktinde “fake” yangın alarmı ile merdivenden aşağı inmek son tercihim olur.
Eskiden 80 öncesi vatandaşlarımızın bir kereden fazla yurtdışına çıkışı yasakken ve herkes sadece düşük bir miktar günlük döviz harcırahı alabilirken iş icabı kısa süreli gezilerde mecburen prestijli otellerde kalırken yemek ve ulaşım için olmadık çarelere başvururduk. İş görüşmelerinde adres olarak kaldığımız lüks oteli verir, taksi ile görüşmeye gider, fakat dönerken tasarruf için tramvaya binerdik. Devletin müsaade ettiği harcırah zaten ancak gecelemeye yeterdi ve yemek için ya evden getirdiklerimizle ya da yerel temin ettiklerimizle yetinirdik. Ama bu işte de bayağı ustalaşmıştık. Bavulumuzda daima sucuk, börek, baklava vbg, hatta küçük bir gaz ocağı ve çatal/kaşık/bıçak bulunurdu. Bunları gümrükten geçirmek içinse hediye imiş gibi güzel kutu ve renkli kağıtlarla güzelce paketlerdik. Rahmetli halamın yolluk verdiği kavurma börekler daima yanımızda olurdu. Otellerde dışardan yemek getirmek yasaktı. Oda temizlikçilerinin hışmından korumak ve bozulmasını önlemek için paketi bir iple camdan dışarı sarkıtırdık. Akşam bulaşık yıkama sırasını tespit içinse çöp çekerdik.
O zamanlar Avrupa’ya Arap turist akını başlamamıştı ve biz nadir gelen turistleri kılıç/kalkan ekibiyle karşılıyorduk. Yani herkes birbirini yabancılıyordu. Şimdi ise ülkeler arasında “bu yıl kaç milyon turist ağırladık” yarışı var. Şehir içi trafik bile turist otobüsü güzergahlarına göre düzenleniyor.
Yeni trend ise parası olana butik oteller vbg çözümler ama uzunca süreli konaklamalarda ev kiralamak veya pansiyon tercih ediliyorsa şu bahsedeceklerimin tam zamanı diye düşündüm. Airbnb’yi hepiniz biliyorsunuz. Amazon’un turizm versiyonu. Turizmde online pazaryeri şirketlerinin en büyüğü. “Yeni Nesil Ev Otelciliği” diyorlar bu online hizmete. Değeri nereyse 100 milyar dolar. Yaşadığımız covid19 krizinde büyük etkilenenlerden biri de Airbnb oldu ve 700 binin üzerinden sözleşmeli eviyle sorunlar yaşadığı söyleniyor (1) Geçenlerde Bloomberg’de kiralanan Airbnb evlerinde yaşanlarla ilgili bir makale okudum (2). Çok ilginç geldi. Airbnb’nin ekonomik olmayan krizleri de ünlüymüş de bizim haberimiz yokmuş. Cinayetten tecavüze, hırsızlığa kadar neler varmış neler. Ama biz bunları duymuyormuşuz. Biraz konuyu araştırınca öğrendiklerimi, dersler çıkarırsınız diye sizinle paylaşayım dedim.
Airbnb kriz potansiyeli olacak sorunlar için Beyaz Saray güvenlik seviyesinde çalışmış güvenlik uzmanları çalıştırıyormuş. Yıllık 150 m dolarlık güvenlik bütçesi varmış. Sadece kriz yönetimi ve iletişimi için yılda 50 m dolar harcıyormuş. Nedeni? Güvenli ve güvenilir olduğu algısını korumak zorunda oluşu. İşinin esası bu. Haklı da hepimiz için en önemli konu müşteri güveni değil mi? Dijital dünyada mesajın yayılma hızı, işin doğasından kaynaklanan olayların yanında bilip bilmeden mesaj yayanlar, intikam almak isteyenler, sinsi rakipler, serseri mayın gibi dolaşan, pireyi deve yapan troller hepimizin markalarının altını oymak için adeta fırsat kolluyorlar ve onlarla mücadele etmek için eski tür kriz yönetimi stratejileri yetmiyor. 7/24 uyanık olmak ve 7/24 strateji ve taktik üretmek gerekiyor.
‘Dünya genelinde 2 milyon kişi herhangi bir gecede 100.000 şehirde Airbnb evlerinde konaklıyormuş. 191 ülkede aralarından seçim yapılabilecek 6 milyondan fazla konaklama fırsat bulunuyormuş. Bu, rakam da en büyük beş otel zincirinin toplamından daha fazlaymış.
Bunların hepsini mümkün kılan da tabi ki önce Güven!
Airbnb.com’a girip biraz aradığınızda alt sekmelerden birinde Güven ve Güvenlik ile ilgili bölüme ulaştığınızda karşınıza şu yazı çıkıyor zaten: Kısaca Airbnb’yi mümkün kılan şey: GÜVEN. Hiç tanımadığınız birinin evinde, bilmediğiniz bir ülkede veya şehirde konaklama cesareti. Bu riski nasıl alabiliyoruz? Bilinmeyen’e atlamayı nasıl bu kadar rahatlıkla kabul ediyoruz? Belki de bazılarımız kabul ediyor, bazıları için hala çok riskli. Daha gözü kara olanlar bu hizmetten yaralanıyorsa da elimizde bunu kanıtlayan bir araştırma yok.
Aslında bakarsanız çok fazla kafa yorulmadan yapılan rezervasyonun ardında AirBnb’nin harcadığı milyonlarca dolar ve görevlendirdiği yüzlerce görevli yani güvenlik elçisi olduğu çok açık. Risklere açık olan AirBnb’nin imajını ve itibarını korumak öyle çocuk oyuncağı olmadığı da ortada.
Airbnb’nin temel ilkesi, ki bu ilke platformlara dayalı e-ticaretin neredeyse temel ilkesi, yabancıların birbirine güvenebileceği anlayışına dayanıyor. Sunulan ev veya odalarla ilgili en kesin güvenlik göstergeleri kurumun onayından ziyade misafirlerin ev sahibi veya evin kendisi için yaptığı yorumlar. Ancak yoğun zamanlarda yeni ve daha önce hiç değerlendirilmemiş evler de alıcı bulabiliyor. Bayram zamanı kim Ayvalık’da merkezde harika kelepir bir fırsata dayanabilir ki? Airbnb itibarı ve güvenilir olduğu algısının, kişilere riskli seçimler yaptırabildiği görülüyor.
Bu konuda aklınıza gelen en kötü olay ne olabilir? Daha beterini düşünün şimdi. Orinda, Kaliforniya’da gerçekleşen bir Cadılar Bayramı partisine yapılan silahlı saldırıda 4 kişinin ölümü. 2017’de Florida’da misafirlerin yatak odasında keşfettiği gizli kamera. 2016’da New York’ta bir misafirin kiraladığı evde bulunmadığı zamanlarda evinin genelev olarak kullanıldığını keşfetmesi. Bir misafirin kiraladığı evde yaşayan diğer kişiler tarafından para için 2017 yılında Avustralya’da öldürülmesi. Negatif yorumlar bulunmasına ve konaklayanların açıkça belirtmesine rağmen bunları görmeyerek Kosta Rika’da bir evde konaklayan 36 yaşındaki misafirin evin yakınlarında ölü bulunması. Misafirlerin ev sahibini soyması ve evde büyük hasar bırakmaları.
Tüm bu olayların dünya çapında büyük krizlere dönüşmemesi için Airbnb gizli bir silahı oluşturmuş: Güvenlik elçileri. Güvenlik elçilerinin yaptıkları iş misafirlerin, ev sahiplerinin ve şirketin yüksek ölçüde çakışan çıkarlarını dengelemeye çalışmak. Oldukça zor bir iş. Eski bir elçi Bloomberg’e şöyle demiş:
“Telefonu kapatıp ağlamak zorunda kaldığım durumlar oldu. Yapabileceğim tek şey bu.”
Dünyanın farklı yerlerinde yüzlerce Airbnb elçisi bulunuyor. Bu kişiler eski askerler ya da polis emeklileri olabiliyormuş. Elçilerin en önemli görevi Airbnb ile bağlantısı olan bir ev sahibi ya da misafir bir sorun ile karşılaştığında buna çözüm olmak. Ancak her küçük sorun ilk etapta elçilere ulaşmıyormuş. Krize yol açabilecek büyük problemler bu “niş” kitleyi ilgilendiriyormuş. Airbnb’yi büyük krizlerden koruyan bu elçilerin görevi hemen olayın kurbanlarına ulaşıp onları bir şekilde tatmin etmek. Belirli bir tazminat, kurbanın ailesinin veya yakınlarının yanına ulaştırılması, daha pahalı ve farklı bir tatil seçeneği sunma, maddi manevi destek gibi farklı yöntemleri kullanıyorlarmış. Ancak kendi kimlikleri gizli olduğu gibi yaptıkları en önemli şey kurbanın bir gizlilik anlaşmasına uymasını ve daha sonrasında yaşadığı olay ve Airbnb ile ilgili konuşmasını, dava açmasını engellemesini sağlamak!
Bunları okuduktan sonra internete girip bir tarama yaptım. Yıllardır Türkiye’de ev kiralaması yapan Airbnb ile ilgili en ufak bir polisiye bir haber bile yok. Bu konuda bir twit dahi atılmamış. Bu ya gerçekten bir olay olmadığını ya da elçilerin işini çok iyi yaptığını gösteriyor.
Özetle, Airbnb kriz yönetimi ekibi olay yaşandığında krize dönüşmeden deneyimli ve yetkili elçiyi olay yerine yolluyor. “Kurbanı bir şekilde istediği yönde tatmin et ve konuyu kapat” deniyor. Airbnb istatistiklerine göre yalnızca %3-%7 oranında konaklama sonucunda böyle vahim olaylarla karşılaşılıyormuş. Ancak günde 2 milyon konaklamanın yüzde 5ini düşününce sonuç küçük rakamlarla sınırlı kalmıyor görünüyor. AirBnb’nin güvenlik sorunları şimdiye kadar şirketin olağanüstü çabalarıyla dev bir “güven” krizine dönüşmeden susturulabilmiş ancak bazı haber sosyal medya yansımalarından tüm bunlara rağmen çözülemeyen açıkları da yok değil görülüyor. Aşağıda bunlardan bazılarını yer verdim, bu arada airbnb rakiplerine göre en fazla reklam veren şirket. Airbnb’nin modeli gelecek krizlere gebe gibi ama “elçi” yöntemi de bugüne kadar çalışmış (3).
Açıkçası konaklama işinin kendine has riskler içerdiği ortada. Artık her markanın dijital ortamın riskleri arttırması nedeniyle Airbnb gibi konu ve kriz yönetimi programı uygulaması şart görünüyor. Airbnb’nin global operasyon başkanı Tara Bunch “Gerçek insanların evlerinde gerçek insanlarla uğraşıyoruz. İnsanlar doğaları gereği tahmin edilemez ve ne kadar dikkat etsek de kötü şeyler olabiliyor. Her olayı önleyemeyeceğimizi biliyoruz. Önemli olan duruma nasıl tepki verdiğimiz, doğru şeyleri yapıp yapmadığımız ve bunu her zaman yapıp yapmadığımız!“ diyor (4). Airbnb’nin bir dijital platform olarak yapay zeka yoluyla kiraladığı yeni evlerin risk haritasını çıkarabileceğini olayların bazılarının daha kaynakta önlenebileceğini düşünüyorum. Örneğin bizlerde gıda sektöründe ürünü en güvenli ortamda, en güvenilir şekilde üretsek de bu ürünler milyonlarda satış noktasında kontrolümüz dışında depolanıyor, rafa çıkıyor, teşhir ediliyor, değişik riskler barındırarak hatta bazen abartılı, gerçek olmayan görsellerle , markaya güveni etkileyecek şekilde sosyal medyaya yansıyabiliyor. Biz bu konuda çok titiziz, şu anda bu riskler öngörülüp riskli noktalara ürünlerimiz verilmiyor. Gelecekte bizim de platform mantığına geçip yapay zeka uygulamaları ile sahada raf raf milyonda bir olacak riskleri de öngörüp kaynağında yok etmemiz mümkün olabileceğini düşünüyorum. Bu tür güveni sarsacak olaylar olmadan önüne geçmek hedef, ama olduysa daha kaynağında müşterinin mutlu edilmesi sorunun ya da yanlış anlamanın anında giderilmesi gerekiyor. Artık çoğu müşteri 800’lü hatlarınızı, müşteri hizmetlerinizi aramakla vakit kaybetmiyor, doğrudan ellerinin altındaki dijital medyaya yazıveriyorlar. Hassas izlenmez ve sorun kaynakta çözülmez ise sarsılan “güveni” yeniden tesis etmek bazen ne kadar para da yatırsanız, hergün değişik sektörlerde karşımıza çıkan kriz örneklerinde olduğu gibi, mümkün olmuyor.
Not: Açık kaynak niteliğindeki bu yazı yazar zikredilerek iktibas edilebilir. Telif gerektirmez.
Kaynakça
(3)
(4) https://www.tourism-review.com/airbnb-needs-to-solve-many-unpleasant-stays-news12073