Çalışırken Para, Onur, Anlam Kazanılır Mı Ki???
2023ün son günlerinde HBR Türkiye’nin Business Summit 2023 isimli 2 günlük bir toplantısı vardı. Ben izleyemedim ama arkadaşlarım oldukça ilginç bulacağımı söyleyip notlarını benimle paylaştılar bende bu notlardan sizler için bir özet çıkarıp kendimce yorumladım. Malum bilgi paylaştıkça çoğalır.
MIT profesörü ve İyi İşler (Good Jobs) kitabının yazarı Zeynep Ton, mükemmellik (excellence) tercihi ve geçinebilecek bir maaş, tatmin ve büyüme fırsatları sunan “İyi İşler” sağlamak için bir liderlik kılavuzu görevi görebilecek bir araştırma yapmış ve kitaplaştırmış. Özellikle pandemiden sonra tüm dünyada sağlık merkezlerinden çağrı merkezlerine, fabrikalardan, restoranlara, perakende mağazalardan her türlü işe kadar kurumlar, çalıştırmak istedikleri görevler, çalışanlara “anlam” üretemediğinden ve ücret düşük, stres seviyesi yüksek olduğundan, başarı ve kariyer yapmak için az şans sağladığından eleman bulmakta ve/veya bulduğu elemanları işte tutmakta zorlanıyor, diyor, Ton.
İnsanlarımız iyi işlerde çalışmak istiyor ve birçok lider de iyi iş teklifinde bulunmak istiyor. Ancak karlarından feragat, hatta zarar etmeden daha yüksek ücret ve daha motive edici işler sunabileceklerini düşünmüyorlar.
Zeynep Ton, birçok işte liderin en büyük meşgalesini çalışanların kısa sürede iş değiştirmeleri (employee turnover) olduğuna vurgu yapıyor. Buna kısmen düşük maaşların yol açtığını ifade ediyor ve bir dizi hizmet ve operasyonel sorunları anlatıyor. Aslında yazar bu bir kısır döngüyü (vicious cycle) kırmak için , “iyi işlerin” güçlü operasyonla birlikte işletme için neden daha yüksek üretkenlik ve rekabet gücü kazandırdığını göstermek istiyor. Birçok şirket “iyi bir iş sistemi uygulanmasıyla daha rekabetçi, dirençli, kendini adamış çalışanları elde tutabilen ve müşterilerinin daha sadık olduğu kurumlar haline gelmiş, Zeynep Ton bu kurumlardan örnekler veriyor.
İnsana yapılan gereğinden az yatırım aslında daha pahalıya mal olur, zira doğrudan değişim masrafı yaratır, diyor Ton.
Örnek: A şirketi müşterilerinin mutluluğu için her şeyi yaparken, B şirketi müşterilerini değil hissedarlarını memnun etmek için mümkün olan her şeyi yapar. Müşterileri memnun etmek operasyonların düzeltilmesini gerektirecekti. Halbuki yarı zamanlı çalışanların sık iş değiştirdiği B şirketi mağazaları sorunlarla doluydu. Bir B şirketi çalışanından yardım isteyen müşterilerin %18inin isteği karşılanamamıştır; envanter sistemine göre ürün stoktaydı ancak mağazada ürün bulunamıyordu. Müşteri hayal kırıklığı, satış kayıpları, yüksek envanter ve işçilik maliyetleri B şirketini çok zor durumda bırakmıştı.
Çalışan insana gereğinden az yatırım yapılması daha pahalıdır. Şirketler Bir Kısır Döngü İçindedir.
Rekabet için masrafları kısmak, kötü işletmenin getirdiği finansal masraflar, doğrudan değişim masrafları (işe alma, işe uyum, oryantasyon, eğitim, tam kapasite üretkenliğe ulaşmak için gereken zaman) işletmeler için çoğu zaman beklenen sonuçları vermez.
Yazarımız Zeynep Ton kitabın başında, çalışanlara yüksek yatırım ile elde edilen yüksek performans ile verimli bir döngü içinde faaliyet gösteren dört düşük maliyetli perakendeciyi; İspanya’nın en büyük süpermarket zinciri Mercadona, bir Amerikan süpermarket zinciri Trader Joe’s, iki Amerikan market zinciri QuikTrip ve Costco’yu incelemiş. Hepsinin kısır bir döngü içinde faaliyet gösteren vasat benzerlerinin yaptığından farklı kılan dört operasyonel seçim yaptıklarını gözlemlemiş.
Bu dört operasyonel seçenek:
- Odaklan ve basitleştir
- Standartlaştırın ve güçlendirin
- Çapraz eğitim
- Toleranslı ve esnek çalışın
Costco örneğinde, piyasaya kıyasla müşterilerine en ucuz ve en kaliteli ürünleri sunuyor ve çalışanlar sektördeki diğer şirketlere göre daha fazla kazanıyor. Diğer örnek marketlerin Costco ile ortak noktaları ise çalışan değişim hızının çok düşük olmasının yanında, çok düşük maliyetli perakendeciler olmalarıdır.
Aynı zamanda Toyota ve Four Seasons’da benzer örneklerden söz ediyor Ton.
Örneğin; Four Seasons otellerinde her gün, tüm departman yöneticileri bir araya gelerek müşterilerinin bir gün önce karşılaştığı sorunlar hakkında konuşmak ve onları memnun etmenin yollarını bulmak için “aksaklık toplantıları” yapıyorlar.
Mercadona’da, işe alma ve eğitim dahil olmak üzere her süreçte, mağazalarda ön saflardaki çalışanları dinleyen sürecin sahibi (process owner) vardır.
QuikTrip’te ortak sorunlar hakkında konuşmak ve ardından fikirleri paylaşmak için çalışan grupları bulunmaktadır.
Costco’da depo yöneticileri her günün sonunda müşteri sorularının ve sorunlarının bir listesini şirkete iletir.
Operasyonel mükemmelliği gerçekleştirmek ve sürekli iyileştirmeyi sürdürmek için sorun çözmede dünyanın en iyisi olmanıza gerek yok. İşin aslını öğrenmeye ve uzmanlaşmaya istekli, sağlam çalışanlardan oluşan istikrarlı ve sürekli gelişmek için her gün bunu sürdürecek disiplinde bir ekibe ihtiyacınız var.
Şirketlerde yüksek sayıda çalışan değişimi ve yetersiz sayı ve kalitede personel sorunları varsa bile asla ödün verilmemesi gereken işler şunlardır:
- Doğru insanları işe almak ve onları iyi eğitmek.
- Müşterilerin sorunlarını çözme veya iyileştirme yapma konusunda ön saflardaki çalışanları teçhiz ederek güvenmek.
- İşgücü arzını iş yüküyle eşleştirmek; yani iyi yönetmek.
- Güçlü birim yöneticileri geliştirmek ve sadakatlerini sağlamak.
- Yüksek beklentilere sahip çalışanları elde tutmak.
Trader Joe’s’un kurucusu Joe Coulombe: “Bana defalarca, neden hiç kimsenin Trader Joe’s’u başarılı bir şekilde taklit edemediği soruluyor. Cevabım: Hiç kimse Trader Joe’s’daki çalışan ücretleri ve sosyal yardımları ödemeye niyetli değil onun için bizdeki çalışanlar gibi insanları ne cezbedebiliyor ne de tutabiliyorlar. Diğerleri satılan malların maliyetini kısmaktan ziyade maaş bordrosunu kısmak için daha fazla çaba harcıyor gibi görünüyor. Oysa ikincisinde en az beş kat daha fazla para tasarrufu fırsatı var.”
Çalışanların tek ihtiyacı para değildir. Ama sürekli geçim sıkıntısı çeken çalışanların da işlerine konsantre olabilmesi mümkün görünmüyor. Bir çalışan olarak devamlı geçiminizi sağlama endişeniz varsa, işinize odaklanamıyor, her gün müşterinin önünde işinizde başarısız oluyorsanız veya size ve yeteneklerinize saygı duyulmadığını hissediyorsanız, orada çalışmanızı, şirketin amacının ne olduğuna veya gerçekte topluma sağlayacağı faydaya baksanız bile anlamlandırmak zordur.
Peki bu sarmaldan nasıl kurtulacağız? Yapacağınız operasyonel seçimlerle verimlilik artışı sağlanınca bu düşük maliyet, daha fazla brüt marj ve tabii ki satış artışıdır. Zeynep Ton önerdiği ve enstitüsünde uyguladığı modelin detaylarını şöyle açıklıyor:
1- Kötü İş Sistemine karşı İyi İş Sistemini uygulamaya koymak için insana yatırım yapmakla işe başlayın
İyi iş sistemi: Doğru insanları işe almak, elde tutmak için yatırım yapın. Öncelikle içeriden terfi yapın.
Kötü iş sistemi: Pazarı kıyaslayarak iş gücü maliyetlerini en aza indirir. Dışarıdan “akıllı” yöneticileri işe alır.
2- Odaklanın ve basitleştirin
İyi iş sistemi: Müşteriye değer katan şeyleri yaparken disiplini koruyun. Üst yönetim olarak aldığınız kararların ön saflardaki çalışanlar üzerindeki etkilerini, onların üretkenlik ve müşteriye hizmet yeteneklerini nasıl geliştirdiğini dikkate alın.
Kötü iş sistemi: Ne pahasına olursa olsun yeni müşterilere ulaşmak ve satışları artırmak için müşteriye nasıl davranacağınıza odaklanır. Üst yönetim fonksiyonları yerel optimizasyon yapar ve ön saflardaki çalışanlardan bu kararları mutlaka uygulamalarını ister.
3- Standartlaştırın ve Güçlendirin
İyi iş sistemi: Ön saflardaki çalışanların bilgilerinden, zamanlarından ve yeteneklerinden yararlanın; daha tutarlı, daha üretken, daha yetkili olmaları için standartlar koyun. Ön saflardaki personelin sesini dinleyin.
Kötü iş sistemi: Komuta ve kontrol eder. Hataları ve kötü kararları en aza indirmek için standartlaştırır. Üst yönetimin ön saflardaki çalışanlarının sesini açık ve rahatça duyamaz.
4- Çapraz çalışma
İyi iş sistemi: İşi uzmanlaşma, esneklik ve motivasyonu dengeleyecek şekilde tasarlayın. Müşteriyle etkileşen ve etkileşmeyen görevdekilerin tümünün işi sahiplenmesini sağlayın.
Kötü iş sistemi: İşi, iş gücü maliyetlerini en aza indirecek şekilde tasarlar, yani hem uzmanlık hem de her şeyi yapmalarını ister.
5- Toleranslı ve esnek çalışın
İyi iş sistemi: Çalışanların müşterilere hizmet etmek, işlerini hatasız yapmak ve gelişmek için fırsatları olduğundan emin olun. Tükenmişliği en aza indirin.
Kötü iş sistemi: İşgücü maliyetlerini en aza indirmek için, mümkün olduğunca az kişi çalıştırır, onlarla mümkün olduğu kadar çok iş görmeye odaklıdır.
Zeynep Ton Hoca’nın görüşlerini çok önemsedim. Son zamanlarda yaşadığımız benzer sorunlarla ilgili ufkumu açtı.
Şimdi iğneyi karşımızdakine batırırken çuvaldızı kendimize batıralım. Mesela, bilhassa daha fazla ihracat için bir ülkede rekabetçi olmak adına işçi ücretlerinin düşük olması istenir. Ama reel ücretin ne olması gerektiği hakkında bir fikir yürütülmez. Keza yüksek enflasyon varken ücretlerin enflasyonu aşkın artışı istenir ama bu enflasyonu azdırır. Görüldüğü gibi toplumun mutluluk ve refahı için bir basit çözüm yok. Her halde “kazan-kazan” usulü bir yaklaşım en iyisi olacaktır.
“İyi iş sistemi” önerilerimin, yüksek çalışan devir hızı bulunan yerlerde hızla uygulamaya konması şart. Ama herkesin yine de bulunduğu kategoriyi iyi analiz etmesi lazım. İyi bir iş sistemi kurmak için mavi okyanuslara açılmamız gerekiyor. Başlıktaki soruya da son olarak cevap vereyim; “Çalışırken Para, Onur, Anlam Kazanılır Mı Ki?”. Evet, yeter ki severek üreteceğiniz, mavi okyanusları yaşayabileceğiniz, mutluluğu ekibinizle paylaşacağınız bir işiniz, iş ortamınız olsun. Hep ne diyoruz #mutluetmutluol.