Sözcükler Başarı ve Mutluluğu Etkiler mi?
Kullandığımız kelimeler ve kullanma şeklimiz, mutluluğumuz ve başarımız üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Başkalarını ikna etmemize ve daha etkili iletişim kurmamıza yardımcı olurlar. 1990larda Columbia Üniversitesi’nden iki davranış bilimci, insanlarda övgünün etkisini merak ediyor. Bir grup beşinci sınıf öğrencisinden soyut akıl yürütme problemlerini çözmelerini istiyorlar. Araştırmacılar tüm öğrencilere iyi iş çıkardıklarını söylüyor. Ve ek olarak bazı öğrencilerin zekâları övülüyor. Araştırmacılar, övgü alan kişilerin zorluklarla karşılaştığında nasıl davranacağını merak ediyor. Olumlu geribildirimi alanlara çözümü daha zor problemler veriliyor.
Bu sefer onlara kötü, çok daha kötü iş çıkardıkları söyleniyor ve denedikleri problemlerin yarısından azını çözüyorlar. Sonra herkese benzer zorlukta problemler veriyorlar, başarılarını gözlemliyorlar. Övülmeyenlerin performansı daha önceki gibi olmuş. Yetenekleri, zekâları övülen öğrenciler başarısız oluyor. Yeteneklerini övmek, öğrencilerin olaylara bakış açısını değiştiriyor. Öğrenmek ve bulmacaları çözmekten keyif almak yerine, bulmaca çözmeyi ne kadar akıllı olduklarını göstermek olarak görüyorlar.
Tabii bu durum, tüm övgülerin zararlı olduğu anlamına gelmiyor.
Başka bir öğrenci grubu için araştırmacılar övgüyü biraz farklı bir şekilde ifade ediyor. Araştırmacılar süreci ve ne kadar sıkı çalıştığını övüyor. Yani tüm öğrencilere iyi iş çıkardıkları söyleniyor ve cümlelerde sadece iki veya üç kelime değiştiriliyor. Bu iki, üç kelime büyük bir fark yaratıyor. Öğrencilerin süreci veya ne kadar sıkı çalıştıklarını övmek, motivasyonlarına zarar vermek yerine onları devam etmeye teşvik ediyor. Daha fazla motive oluyor, daha fazla bulmaca çözüyorlar. Birine akıllı olduğunu, matematikte iyi olduğunu veya harika bir sunum yaptığını söylemek, onun performansının istikrarlı bir özelliğe bağlı olduğu anlamına geliyor. Bir sınavda iyi not aldıysa bu özelliğe sahip ama kötü not aldıysa şansı yoktu gibi. Gerekli yetiye sahip değilseler, bunu değiştirmek için yapabilecekleri pek bir şey yok. Ancak sürecin övülmesinin amaçlanan etkiyi yaratma olasılığı daha yüksektir. Şayet iyi netice alamamışsa kişi bu başarısızlık veya yetenek eksikliğinden değildir. Demek ki neyin nerede söylendiğinin sihri var.
Şimdi Pensilvanya Üniversitesi Wharton Okulu’un, dünyaca ünlü pazarlama profesörü ve Türkiye’de daha önce Contagious (*), Invisible Influence (Gizli İkna) (**) ve The Catalyst (Değişimi Tetiklemek) kitapları çok satan Jonah Berger’in son kitabı SİHİRLİ KELİMELER’i inceleyeceğiz. Kitabın özgün adı: Magic Words: What to Say to Get Your Way, yani “Sihirli Kelimeler: İstediğinizi Elde Etmek İçin Ne Söylemelisiniz? Tarihi de çok yeni, Şubat 2024, neredeyse Türkiye’de dünya ile birlikte raflara çıkmış (***). Ben şahsen bir şeyler öğrendim, bakalım sizler neler düşüneceksiniz.
Kullandığımız kelimeler ve onları kullanma şeklimiz, mutluluğumuz ve başarımız üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Başkalarını ikna etmemize, sosyal bağlarımızı derinleştirmemize ve daha etkili iletişim kurmamıza yardımcı olurlar. 1990ların sonlarında Columbia Üniversitesi’nden iki davranış bilimci, insanlarda övgünün etkisini merak ediyor. Bir grup beşinci sınıf öğrencisi üzerinde bir deney yapıyorlar. Bunu yukarıda izah etmiştim. Verilen ödevin neticesinde geri bildirimin şeklinin insanların iş yapışını müspet veya menfi etkilediğini bulmuşlar. Övgü zararlı değil ama ne şekilde ifade edildiği mühim. Neticeden bağımsız hatta evvelinde övgü zararlı oluyor. Hele yeteneklerini övmek, öğrencilerin olaylara bakış açısını değiştiriyor. Öğrenmek ve bulmacaları çözmekten keyif almak yerine, bulmaca çözmeyi ne kadar akıllı olduklarının ispatı olarak görüyorlar. Zekâ, sahip oldukları veya olmadıkları sabit bir şey hâline geliyor. Başarı onların akıllı olduğu anlamına geliyorsa başarısızlık da aptal oldukları anlamına geliyor.
Tabii bu durum, tüm övgülerin zararlı olduğu anlamına gelmiyor.
Öğrencilerin ne kadar sıkı çalıştıkları övüldüğünde ise bu onları teşvik ediyor, istikrarlı bir çalışmaya yönlendiriyor. Tabii övgünün nasıl ifade edildiği de önemli. Tüm öğrencilere iyi iş çıkardıkları söyleniyor ve cümlelerde sadece iki veya üç kelime değiştiriliyor. Bu iki, üç kelime büyük fark yaratıyor. Süreci yani ne kadar sıkı çalıştıklarını övmek, motivasyonlarına zarar vermek yerine onları devama teşvik ediyor, motive oluyorlar. Sürecin övülmesinin amaçlanan etkiyi yaratma olasılığı daha yüksektir. Şayet kişi iyi netice alamamışsa bu başarısızlık veya yetenek eksikliğinden değildir. Demek ki neyin nerede söylendiğinin sihiri var.
Yazarımız J. Berger, doğal dil işleme, değişim, sosyal etki, kulaktan kulağa iletişim ve ürünlerin, hizmetlerin ve fikirlerin neden popüler olduğu konularında dünyaca ünlü bir uzman. Berger’in üst düzey akademik dergilerde yetmişin üzerinde makalesi var ve çalışmalarının popüler anlatımları genellikle New York Times, Wall Street Journal ve Harvard Business Review gibi yayınlarda yer alıyor. Google, Apple, Nike ve Gates Vakfı gibi şirketlere danışmanlık yaparak onların lisandan yararlanarak değişimi tetiklemelerine yardımcı oluyor. Fast Company tarafından iş dünyasındaki en yaratıcı kişilerinden biri seçilmiştir ve kitaplarının milyonlarca kopyası dünya çapında birçok dilde basılmaktadır.
Yaptığımız hemen her şeyin içinde kelimeler vardır, diyor yazar. Fikirleri iletmek, kendimizi ifade etmek ve sevdiklerimizle iletişim kurmak için kelimeleri kullanırız. Bazı tahminlere göre günde ortalama altı bin kelime kullanıyoruz. E-postalar yazıyoruz, sunumlar hazırlıyoruz ve arkadaşlarımızla, meslektaşlarımızla ve müşterilerimizle konuşuyoruz. Çevrimiçi randevu platformlarında profil oluşturuyoruz, eş, dostla sohbet ediyoruz. Konuşmadan zaman geçiremeyiz, fakat kullandığımız lisan hakkında farkındalığımız var mı, düşünüyor muyuz? Hele kullandığımız kelimelerde seçici miyiz? Kelimeler hakkında daha çok düşünmeliyiz, seçici olmalıyız! Bazı kelimeler diğerlerinden daha etkilidir. Doğru zamanda kullanılan doğru kelimeler zihinleri değiştirebilir, izleyicilerin ilgisini çekebilir ve insanları harekete geçirebilir.
Berger dilin işleyişinin ardındaki gizli bilimi ve daha da önemlisi, başkalarını ikna etmek, ilişkileri derinleştirmek ve evde ya da işte daha başarılı olmak için onu nasıl daha etkili kullanabileceğimizi ortaya koyuyor.
Altı sihirli kelime türünü tartışıyor:
1. Kimlik ve temsili harekete geçiren kelimeler.
2. Güven veren kelimeler.
3. Doğru soruları soran kelimeler.
4. Somutluğu güçlendiren kelimeler.
5. Duyguları kullanan kelimeler.
6. Benzerlikten ve farklılıktan yararlanan kelimeler.
Kimlik ve temsili harekete geçiren kelimeler
Kelimeler kimin sorumlu olduğunu, kimin suçlanacağını ve belirli bir eyleme geçmenin ne anlama geldiğini gösterebilir. Eylemleri kimliğe dönüştürerek etkimizi artırabiliriz; örneğin yardım yerine yardımcı, seçmek yerine seçmen kullanmak gibi. Keza yapamam yerine yapmam diyerek hedeflerimize bağlı kalabilir ve yapılmalı yerine yapılabilir diyerek daha etkili olabiliriz. Kendimizle konuşmak kaygıyı azaltmak ve performansı artırmak için yararlı bir araç olabilir. Aynı şeyi söylemenin birçok yolu var. Örneğin köpekleri çok seven biri “köpekleri sever” veya “köpek âşığı” olarak tanımlanabilir. Bunlar küçük varyasyonlar gibi gelebilir, ama ikincisi bir kategori tanımıdır. Kategori etiketleri, genellikle bir dereceye kadar kalıcılık veya kararlılık ifade eder. Birinin geçmişte ya da o an ne yaptığını, geçmişte ya da o an ne hissettiğini belirtmek yerine, daha derin bir öze, o kişinin kim olduğuna işaret eder. Etiketlerden yapılan çıkarımlar öylesine güçlü olabilir ki insanlar genellikle etiketleri, tanımladıkları davranışlardan ayırmaya özen gösterirler. Mesela bir müvekkili için müsamaha gösterilmesini savunan bir avukat, “O suçlu değil, sadece kötü bir karar verdi.” diyebilir. Benzer şekilde bir sporsever, “Bazı maçları izliyorum ama fanatik değilim.” diyebilir. Tüm bu durumlarda, etiketler konuşmanın belirli bir bölümüne, isimlere dahildir.
Etkiler daha da geniş kapsamlıdır. Zira aynı temel fikirler, sadece algıları etkilemenin ötesinde, “davranışı” değiştirmek için de kullanılabilir. Eylemleri kimliklere dönüştürmek, aslında eylemleri istenen kimlik ya da benliklere sahip çıkmanın bir yolu olarak çerçevelemektir. İnsanlar belirli bir şekilde görünmek istiyorlarsa belirli eylemleri arzulanan kimlikleri doğrulamak için fırsatlar olarak kabul etmek, onları buna göre davranmaya teşvik edebilir. İnsanların dinlemesini mi istiyorsunuz? “Dinleyici” olmalarını isteyin. Daha çok çalışmalarını mı istiyorsunuz? “Çalışkan” olup performanslarını zirveye çıkarmalarını isteyin. İnsanları çöp atmaktan vazgeçirmeye mi çalışıyorsunuz? “Lütfen çöp atmayın.” demek yerine “Lütfen çevreyi kirletenlerden olmayın.” deyin. Çocuklara doğruyu söyletmeye mi çalışıyorsunuz? “Yalan söyleme.” demek yerine “Yalancı olma.” demek daha etkili olacaktır.
Eylemleri kimliklere dönüştürmek, daha geniş bir dil kategorisi uygulamanın yollarından yalnızca biridir. İşte bu, kimliğin ve temsilin dilidir. Bunu kullanmanın dört yolu vardır:
1. “Yapamam”ları “yapmam”a çevirmek:
2. “Yapılmalı”ları “yapılabilir”lere çevirmek:
3. Kendinizle konuşmak: Kendinle konuşma sözleriyle kıyaslandığında dışarıdan birinin bakış açısını kullanmak insanların daha iyi performans göstermesine yardımcı olur. Bu insanların kendilerini zor bir durumdan uzaklaştırmasına ve duruma dışarıdan biri gibi bakabilmesine yardımcı olur.
4. Ne zaman “sen” diyeceğinizi bilmek: Sosyal medyada insanların akışları içerikle dolup taşıyor ve herhangi bir şeye özellikle dikkat etmelerini sağlamak zor. İşte bu yüzden burada, doğru kelimeleri kullanmanın hatta görsellerin faydası olabilir. Bu tarz durumlarda “sen/siz” gibi kelimeler bir “dur işareti” etkisi yaratabilir. Öte yandan, kullanıcının hatalı veya suçlu olduğunu düşündürebileceği müşteri destek sayfalarında bu kullanım tam tersi etki yaratır. Aynı şey farklı ifadeler için de geçerlidir. “Konuşmak istedim ama meşguldün.” ifadesi doğru olabilir. Konuşmak istemişizdir ve diğer kişi meşguldür. Ama bunu bu şekilde ifade etmek, diğer kişinin suçlandığı anlamını taşır. Meşgul olmaları kötü olmakla kalmaz, konuşmanın gerçekleşmemesi de onların suçu hâline gelir. Mesela bir projenin sonuçlarını sunarken biri “Ben x’i buldum.” der veya “Sonuçlar x’i gösteriyor.” diyebilir. “Buldum.” demek, işi kimin yaptığını açıkça ortaya koyar. Konuşan kişi emek vermiştir ve takdir edilmelidir. Öte yandan “Buldum.” demek, bulguların daha öznel görünmesini de sağlar. Tabii ki “siz” bir şey buldunuz ama başka biri de aynı şeyi bulabilir miydi yoksa bulgularınız projeyi yürütürken yaptığınız seçimlere mi dayanıyordu? Sonuç itibarıyla zamirleri kullanıp kullanmamak, sorumluluğu veya suçlamayı ne şekilde yönlendirmek istediğimize ve söylenenin ne kadar öznel veya nesnel görünmesini istediğimize bağlıdır.
Özetle kelimeler bilgi iletmekten daha fazlasını yapar. Kimin sorumlu olduğunu, kimin suçlanacağını ve belirli bir eylemde bulunmanın ne anlama geldiğini gösterirler. Sonuç olarak, kimliğin dilini kullanmak suretiyle hem kendimizde hem de başkalarında istenen eylemleri teşvik edebiliriz.
Güven veren kelimeler
Yazar ikinci olarak güvenin dilini tartışıyor. Kelimeler, gerçekleri ve görüşleri iletmenin ötesinde, bu gerçekler ve görüşlerden ne kadar emin olduğunuzu karşıya iletirler. Avukatların konuşma şeklinin neden paylaştıkları gerçekler kadar önemli olabileceğini, güçlü bir şekilde nasıl konuşmamız gerektiğini ve neden geçmiş zamanı geniş zamana dönüştürmemiz gerektiğini örneğin bir restoran için “Harika yemekleri vardı.” demek yerine “Harika yemekleri var.” demenin, insanların oraya gitme ihtimalini artıracağını anlatıyor.
Romalı devlet adamı Cicero, büyük bir hatipti. Cicero, topluluk önünde konuşmayı en yüksek entelektüel faaliyet biçimi olarak görürdü ve iyi konuşmacıların ölçülü, ağırbaşlı bir sunumla akıllı ve anlamlı bir şekilde konuşmaları gerektiğine inanırdı. Benzer şekilde, tarihte birçok lider açık, mantıklı tartışmaları, güçlü düşünceleri ve iyi gerekçelendirilmiş fikirleri nedeniyle başarılı olmuşlardı. Fakat bir başka örnek, Trump bu tiplemeye uymuyor. Genelde cümleleri dilbilgisi bakımından tuhaf, çok tekrar içeriyor ve son derece basit kelimeler kullanıyor. Başkanlık kampanyasını şu sözlerle duyurdu: “Ben büyük bir duvar öreceğim ve kimse benden daha iyi duvar öremez, inanın bana, ben bu duvarları çok ucuza öreceğim.” Bu konuşması ile alay edildi. İnsanlar bu basit konuşmayı eleştirdi. Time dergisi “boş” olarak niteledi. Ama aradan bir yıl bile geçmeden Trump Amerika Birleşik Devletleri başkanı seçildi. Gerçekler hep aynıdır ama bu gerçekleri ifade etmek için kullanılan dil önemlidir. Bir konuyu anlatırken, sıradan biri gibi konuşmak yerine işin ehli olarak veya savunurken bir profesyonel gibi konuşmak, hatibin daha güvenilir biri olarak görünmesini sağlar. Bir uzman gibi konuşan hatibi dinleyenler, muhakkak daha fazla hak vereceklerdir.
Güç ve özgüvenle konuşmak doğuştan gelen değil, öğrenilebilen bir şeydir. Güvenle konuşmanın dört yolu şunlardır:
1. Kaçamaklı ifadeleri bırakmak: Biri “kesinlikle”, “açıkça” veya “besbelli” gibi kelimeler kullanıyorsa bu yüksek derecede bir güven olduğunu gösterir. Diğer yandan “olabilir” gibi kelimeler kullanırlarsa bu daha fazla belirsizlik olduğuna işaret eder. “Olabilir” gibi kelimelere “kaçamaklı ifadeler” denir. Belirsizliği, ihtiyatlılığı veya kararsızlığı ifade etmek için kullanılırlar. Aynı şey “tahmin etmek”, “yorumlamak” ve “varsaymak” gibi kelimeler için de geçerlidir. Kaçamaklı ifadeler, güven eksikliği olduğunu hissettirebilir. Halbuki “kesinlikle”, “açıkça” ve “besbelli” gibi kelimeler her türlü şüpheyi ortadan kaldırır.
2. Tereddüt etmemek: Tereddüt ve dolgu kelimeleri arada bir işe yarasalar bile, çok sık kullanıldıklarında söylenenleri zayıflatabilir. Birisi çok fazla “aa”, “şey” veya “ııı” dediğinde bu, konuştuğu konuyu bilmediğini ve gerçek bir uzman olmadığını gösterir. Tereddüt etmeyen “düşük statülü” bir konuşmacı, tereddüt eden “yüksek statülü” bir konuşmacıdan daha olumlu algılanır. Üslup statüye baskın gelir. “aa” veya “ııı” demek yerine bir saniye duraklayın. İnsanların bize yönelik algısı daha olumlu olacak ve önerilerimizi takip etme olasılıkları da yükselecektir.
3.Geçmiş zamanı geniş zamana çevirmek: Yazar yüz binlerce insanın ürünler ve hizmetler hakkında görüş bildirdiği bir milyondan fazla çevrimiçi incelemeyi analiz ediyor. Tespitlerine göre geniş zaman kullanımı etkiyi artırıyor . Kişisel deneyimler doğal olarak öznel de olduğu için geçmiş zamanın kullanılması, aktarılan şeyin de öznel olduğunu düşündürür. Örneğin bir kitaptan bahsederken “Eğlenceliydi.” demek, görüşün belirli bir kişisel deneyime dayandığını, eleştiren kişinin kitabı okumaktan keyif aldığını gösterir. Oysa şimdiki zaman ve geniş zaman daha istikrarlı bir şey önerir. İnsanlar ve zaman değişse bile bu bilgi doğrudur ve doğru kalacaktır. Bu sadece bir kişinin geçmiş deneyimi değildir, başkaları da gelecekte benzer bir deneyime sahip olacaktır. Büyük bir projenin sonuçlarını sunarken bunu geçmiş zamanda değil, şimdiki zamanda ya da geniş zamanda anlatın. İnsanların bir şeyi geçmişte nasıl yaptıklarından ziyade genelde nasıl yaptıklarını konuşun. Bir restorandaki yemekler için “Mükemmeldir.” demek bile başkalarının oraya gitme olasılığını artıracaktır. Geçmiş zamanı, geniş zamana ve şimdiki zamana çevirmek, başkalarının bizim söylememiz gerekenleri dinleme olasılığını artıracaktır.
4.Şüpheyi ne zaman dile getireceğini bilmek: Birkaç yıl önce Carnegie Mellon Üniversitesi’nden araştırmacılar, kürtajın yasal olup olmaması, üniversiteye kabullerde pozitif ayrımcılık yapılması ve belirli gereklilikleri karşılayan belgesiz göçmenlerin yasal olarak ülkede kalabilmesi gibi kutuplaştırıcı konuları tartışmak üzere yüzlerce kişiyi davet ettiler. Seçilen konular, insanların çok farklı görüşlere sahip olduğu sorunlardı. Bazı katılımcılardan, diğer insanları fikirlerini değiştirmeye teşvik edecek ikna edici mesajlar yazmaları, diğerlerinden sadece dinlemeleri istendi. Çeşitli konularda var olan tutumlarını bildirdikten sonra diğerinin yazdığı ikna edici bir mesajı okudular ve bunun fikirlerini değiştirip değiştirmediğini söylediler. Daha da önemlisi, bazıları diğerinin (ikna edici) mesajını okumadan önce, onun kendi fikirleri hakkında şüphelerini dile getirdiği kısa bir notu da okudular. Bu notta konu hakkında dikkatlice düşündüğüne inansa bile haklılığına tamamıyla ikna olmadığını belirtiyordu. Kesinlik her zaman ikna ediciliği artırıyorsa böyle bir şüphe ifadesi de etkiyi azaltmaktadır. Hem zaten ikna edecek olan kişi bile kendi haklılığından emin değilse karşıdaki kişinin ikna olması zordur, diye düşünürüz. Gelgelelim bu bağlamda tam tersi ortaya çıktı. Tartışmalı bir konu hakkında şüpheyi dile getirmek, aslında ikna ediciliği artırdı. Başka birinin kendi fikirlerinden emin olmadığını duymak, özellikle halihazırda güçlü inançları olan insanları, fikirlerini değiştirmeye teşvik etti. İnsanlar bir şeye hakikaten inandıklarında genellikle o inançlarını tehdit eden veya karşı çıkan bilgilerden kaçınır ve görmezden gelirler. Sonuç itibarıyla karşı tarafı iknaya çalışırken doğrudan hedef almak geri tepebilir ve diğer kişinin başlangıçtaki görüşlerine daha sıkı bağlanmasına yol açabilir. Bir anlamda iknanın iki aşaması vardır denebilir. İkincisi, insanların başka birinin görüşlerini veya sağlanan bilgileri dikkate aldığı ve inançlarını güncelleyip güncellememeye karar verdiği yerdir. Fakat oraya varmadan önce insanların ne kadar anlayışlı olacaklarına, ilk etapta dinlemeleri gerekip gerekmediğine karar vermeleri gerekiyor. İnsanların, biri onları ikna etmeye çalıştığında bir karşı koyma davranışı veya savunma sistemi vardır. Birisi onlarla ne kadar aynı fikirde değilse dinleme olasılıkları o kadar düşüktür. Sonuç itibarıyla değişimin bu kadar zor olmasının bir nedeni, insanların inançlarının aksine fikirleri dikkate almak istememeleridir. Yani karşıtları iknaya uğraşırken biraz dolaylı olmak genellikle daha etkili olabilir. Fikrinizi anlatarak başlamak yerine, insanları daha açık fikirli olmaya ve yeni düşünceleri kabul etmeye teşvik ederek başlayın. Şüpheyi dile getirmek işte bu nedenle faydalı olabilir. Bizim de emin olmadığımızı veya şüphe duyduğumuzu belirtmek karşı tarafın dinlemeye daha istekli olmasını sağlar.
Kelimeler, gerçekleri ve fikirleri iletmekten daha fazlasını yapar. İletişimcilerin ifade ettikleri gerçekler ve görüşler konusunda ne kadar emin olduklarını dahi gösterir. Sonuç olarak, kelimeler nasıl algılandığımızı yani söylediklerimizin etkisini müspet/menfi etkiler. Daha olumlu algılanmak, etkimizi artırmak için güven dilini kullanarak uzmanlığımızı, karşıt görüşlere açıklığımızı gösterebilir ve başkalarını bizim önerdiğimiz şeyi dinlemeye teşvik edebilir hatta ikna edebiliriz.
Doğru soruları soran kelimeler
Yazar üçüncü olarak “soruların” dilini araştırıyor. Çoğu zaman soruların yalnızca bilgi toplamamıza yardımcı olduğunu düşünsek de onlar aslında çok daha fazlasına yarar. Tavsiye istemek bizi daha yetkin gösterebilir ve ilk kısa randevularda daha fazla soru soran kişinin ikinci bir randevu alma şansı daha yüksektir. Hangi tür sorular daha etkilidir ve bunları sormak için doğru zaman nedir. Devam soruları faydalı mıdır, sorular saptırmak için nasıl kullanılır ve varsayımlardan kaçınarak nasıl soru sorulur. Doğru sırayla soru sorarak yani güvenle başlayın, daha sonra geliştirin.
Mesela kendisinden tavsiye istenenler daha fazla yetkin olduklarını düşünürler. İnsanlar zeki sanılmaktan hoşlanırlar. Diğer insanların onları zeki ve söyleyecek değerli şeyleri olan kişiler olarak görmeleri hoşlarına gider. Tavsiye istemek, tavsiye verenlerin kendilerini daha akıllı ve özgüvenli hissetmelerini, bu da soru soranlara daha olumlu bakmalarını sağlar.
Sorular çeşitli işlevlere hizmet eder. Elbette bilgi toplar veya merak uyandırırlar ama aynı zamanda soruyu soran kişinin nasıl algılandığını, konuşmanın akışını ve konuşan kişiler arasındaki sosyal bağlantıyı da etkilerler.
Daha iyi sorular sormak için dört strateji şunlardır:
1. Devamını getirmek: Soru sormak, insanları uyumlu gösterir, ikinci bir görüşme şansını arttırır. Soru sormak, birinin fikirleri, bakış açısıyla ilgilendiğinizi, onları önemsediğinizi gösterir. Takip soruları işe yarar; sadece kibarlıktan veya konuyu değiştirmek için soru sormadığınızı, tam aksine dinlediğinizi, anladığınızı ve daha fazlasını öğrenmek istediğinizi gösterir.
2.Zorlukları saptırmak: Doğrudan ve zor sorulara karşılık vermenin en iyi yolu saptırmadır. Dolayısıyla zor bir soruya yine konuyla ilgili kendi sorumuzla karşılık vererek, ilgi odağını değiştirmiş oluruz. Bir görüşmeci, iş başvurusunda bulunan kişiye ne zaman çocuk sahibi olmayı planladığını sorduğunda, “Sizin çocuğunuz var mı?” diye karşılık vermek, konuşmanın yönünü saptırır. Odağı adaydan uzaklaştırıp görüşmecinin kişisel hayatına kaydırır.
3.Varsayımlarda bulunmaktan kaçınmak: İnsanlar hoşlanmasa bile, onlarla olumsuzlukları nasıl konuşabiliriz. “Bir problem yok, değil mi?” sorusu, bir problemin varlığını sorgularken bir taraftan da üstü kapalı bir problemin olmadığı varsayımında bulunur. Olası problemler hakkında soru sormanın başka bir yolu da varsayımı tersine çevirerek: “Ne gibi problemleri var?” denir. Bu tür olumsuz varsayım soruları, soruyu soranın problemler olabileceğini bildiğini ve kendinden emin olduğunu gösterir. Bu ise kaçamak bir cevap vermeyi çok zorlaştırır. Neticede sorularımız nasıl algılandığımızı değil, aldığımız cevapların doğruluğunu da şekillendirir.
4.Güvenli başlayarak geliştirmek: 1990ların sonlarında sosyal bağların oluşumunu ve güçlendirilmesini teşvik eden bir yaklaşım geliştirip test edildi. Herkesle, her zaman, her yerde yakınlık yaratma tekniğini Arthur Aron ve eşi geliştirdi. Eşler sırayla muhtelif soru dizilerini okuyup cevapladıklarında kendilerini sadece havadan sudan sohbet eden partnerlere kıyasla daha yakın ve daha bağlantılı hissettiler.
Bu teknik sayesinde çok sayıda birbirlerine yabancı insan arasında duygusal bağlar kurulmasına yardımcı oldu. Bu teknikte ilk soru dizisiyle taraflar rahatlar, sorular kişisel gelmez, insanlar yeni tanıştıkları biriyle bile paylaşmak konusunda rahat davranırlar. Soruyu cevaplarken kim olduklarına dair bilgi verirler. Artık sürekli olarak kendilerini açıklıyorlardır. Bu birbirlerine bağlılığı güçlendirir; hatta iki yabancıyı birbirine yaklaştırabilir.
Soruların cevapları bilgi toplamamıza yardımcı olurken sorular karşı tarafa bizim hakkımızda bilgi verir, konuşmayı yönlendirir ve sosyal bağlar kurar. Sonuç itibarıyla, hangi soruları ne zaman soracağımızı öğrenmemiz gerekir.
Somut olmayı güçlü kılan kelimeler
Yazar dördüncü olarak somut konuşmaktan bahsediyor. Belli bir konuşma tarzı müşteri memnuniyetini artırır. Bu konuşma tarzını anlamak için dördüncü tür sihirli kelimelerin ne olduğunu bilmek gerekir.
1.İnsanlara duyulduklarını hissettirmek: Somut bir dil kullanmak, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde arttırır, müşteriler daha memnun olurlar. Mesela çalışanlar daha somut bir dil kullandığında, müşteriler ilerleyen haftalarda perakendecide %30 daha fazla harcama yapmıştı. İnsanların duyulduğunu hissetmesi için 3 şey gerekir. İlki, karşısındaki kişinin söylediklerini dikkatle dinlediğini bilmeliler. İkincisi, söylediklerinin anlaşıldığını hissetmeliler. Üçüncüsü, karşı taraf dinlediğini göstermelidir.
Cevap vermeyen biriyle konuştuğunuzu hayal edin. Söylediğimiz her şeyi anlamış, katılıyor olabilir. Ama dinleyip dinlemediğini bilemezsiniz. Yani sadece dinlemek yeterli değildir, dinlediğinizi göstermemiz gerekir. Karşımızdakinin söylediklerini dinlediğimizi ve anladığımızı gösterecek şekilde cevap vermeliyiz. İşte bu yüzden somut dil çok değerlidir.
2.Soyutu somut hale getirmek: Genellikle insanlar başkalarının da kendileri kadar çok şey bildiğini varsayarlar. Örneğin yöneticiler meslektaşlarıyla yeni bir girişim hakkında konuşurken kendi kavrayış düzeylerini çoğu zaman bir başlangıç noktası olarak kullanırlar. Halbuki bizim için anlaması kolay olan şeyler başkaları için öyle olmayabilir. İnsanlar bir şey hakkında ne kadar çok şey öğrenirlerse doğal olarak o şey hakkında o kadar soyut düşünmeye başlarlar. Sorunlara çözüm bulmak, “fikirleştirme” ile olur. Soyut olanı somut hale getirmemiz gerekir. İnsanların söylediklerimizi anlamasına yardımcı olmalıyız.
3.Soyut olmanın ne zaman daha iyi olduğunu bilmek: Bir start-up’ın ilk başarması gereken yatırımcıları ikna ederek para toplamaktır.
Soyut bir dil kullanan satış konuşmaları, yatırımcıların şirketin daha fazla büyüme potansiyeline ve daha büyük ölçeklendirme yeteneğine sahip olduğunu düşünmesini sağlar. Soyut bir dil aynı zamanda yatırım olasılığını ve start-up’ların finansman için ilk değerlendirme turunu geçme şansını artırır. Somut dil, anlayışı artırmak veya karmaşık konuların anlaşılmasını kolaylaştırmak için gerekli olsa bile bir şirketin büyüme potansiyelini anlatmak gibi şeyler söz konusu olduğunda soyut dil daha iyidir. Çünkü somut dil burada ve şu anda somut olana odaklanırken soyut dil daha büyük resme, hatta geleceğe odaklanır. Ama soyut konuşmak zordur. Özellikle herhangi bir şey hakkında çok şey biliyorsak, anlaşılmasının kolay olduğunu düşündüğümüz için üst düzey bir şekilde iletişim kurma eğiliminde oluruz, maalesef bu çoğunlukla yanlış olacaktır.
Özetle, niyetimiz ister insanların söylediklerimizi anlamalarına yardımcı olmak, ister duyulduklarını hissettirmek, ister etkileşimi derinleştirmek olsun, soyut dilin bize faydası olabilir.
Duyguları kullanan kelimeler
Duygusal dil, dikkat çekmenin, izleyiciyi etkilemenin ve insanları harekete geçmeye ikna etmenin güçlü bir yolu olabilir. Yazar bir hikâyeyi iyi yapan şeyin ne olduğunu ve bağlamı dikkate almanın, olumlu ve olumsuzluğun ötesinde düşünmenin neden önemli olduğunu anlatıyor. “Şaşırtıcı” ve “mükemmel” kelimelerinin ikisi de olumlu kelimeler olsa bile hangisinin kullanılacağının, içinde bulunduğumuz bağlama göre iletişimi daha anlamlı olmasına neden olduğunu belirtiyor. Konu ne olursa olsun ilgiyi çekecek sunum, hikâye ve içeriklerin nasıl oluşturulacağını gösteriyor, tabii kitabı okuyanlara…
Başarılı insanlarla özdeşleşmek zordur. Mükemmel göründüklerinden bağ kurmak zordur. Ama hatalar yardımcı olabilir. Çünkü mükemmel insanların hata yapmaları onları insanlaştırır, gerçek kılar, bu onları sevimli yapar. “Pratfall etkisi” denir bu duruma.
Duyguyu kullanmanın değeri de burada ortaya çıkar. Bunu yapmanın 4 yolu vardır:
1. Hızlı trende yol almak: Bazı hikâyeler diğerlerinden daha iyidir. Daha ilginç, daha dikkat çekici ve daha büyüleyicidir. Dinleyicileri uyutmak yerine koltuklarına çiviler ve her biri sonra ne olacağını öğrenmek için beklemeye koyulur. Klasik masallarda da, yeni uydurma kitap ve filmlerde de kahraman yol boyunca arkadaşlar edinir ve işler düzelmeye başlar, derken kötü bir şey olur. Yoldaki her engel veya tümsek, karakterin nihai varış noktasına ulaşmadan önce üstesinden gelmesi gereken yeni bir şeydir. Bu ve benzeri örneklerdeki duygusal akış, dalga benzeri bir model izliyor. Sıradağlara uzun tırmanışlar, ardından alçak irtifalara uzun inişler, sonra tekrar… Düşük irtifalar veya umutsuzluğun derinliği, yüksek tepeleri çok daha cazip kılar. Külkedisi ve prensin sonsuza dek mutlu yaşadığını görmek güzel, tıpkı birinin işinin iyiye gittiğini görmek gibi. Ama bu mutluluk, hikâyenin farklı bir şekilde sona erebileceğini hissederken çok daha güzel hâle geliyor. Yenilginin pençesinden çekip alınan zaferler daha tatlı oluyor.
2. Değişkenliğin değerini anlamak: Hedonik adaptasyon, yapılan araştırmalar insanların kendi durumlarına uyum sağladığını bulmuştur. İster piyangoyu kazanmak gibi olumlu şeylere ister büyük bir kazada yaralanmak gibi olumsuz şeylere insanlar nihayetinde uyum sağlar ve normal mutluluk seviyelerine geri dönerler. İnsanlar uyum sağlama eğiliminde olduklarından, olumlu şeylerin olumsuz olanlar tarafından kesintiye uğratılması aslında keyfi artırabilir. Mesela reklamlar. Çoğu insan onlardan nefret eder. Halbuki daha az olumlu bir an, kendinden sonraki olumlu ânı tekrar yeni ve dolayısıyla daha keyifli hâle getirir.
Duygusal olarak değişken hikâyeler tahmin edilemez, öngörülemezlik yolculuğu daha cazip hale getirip beğeniyi artırır. Binlerce filmin analizi neticesinde değişkenliğin hikâyeleri daha cazip hâle getirdiğini gördük. İzleyiciler devamında ne olacağını öğrenmek ve sonuç olarak deneyimden daha fazla zevk almak için hikâyeye bağlanırlar. Harika hikâyeler biraz lunaparklardaki hız trenlerine benzer.
3.Bağlamı göz önüne almak: Bir örnek: İki harika restoran var. 5 üzerinden 4,7 yıldız almış. İlki için yazılan bir yorum: “Burası harika bir yer ve burada yemek yemek keyifliydi.” İkinci restoran için yazılan yorum benzer: “Burası harika bir yer ve burada yemek yemeye değer.” Çoğunluk (%65) ilk restoranı seçmiş! Sebep, pozitiflik ve duygusallık arasındaki farkla ilgilidir. Daha duygusal yorumlara sahip şeyler daha cazipler ve daha fazla trafik alıyorlar.
4.Belirsizliği harekete geçirmek: Yayıncılar ve medya şirketlerinden pazarlamacılara ve influencer’lara kadar herkes dikkat çekmeye ve dikkati elinde tutmaya çalışıyor. Fakat mevcut seçenekler öyle çok ki bu gitgide zorlaşıyor. Tıklama tuzakları, dikkat çekmek için harikadır ama bu dikkati nadiren muhafaza edebilirler. Bazı duygular sürekli dikkati teşvik ederken diğerleri aslında tam tersi etki yapıyor. Örneğin insanların kendilerine endişe veren bir makaleyi bitirme olasılıkları, onları üzen bir makaleden %30 daha fazladır.
Daha etkili bir iletişimde bulunmayı çoğu insan ister; daha iyi hikâyeler anlatmayı, daha iyi sohbet etmeyi, daha iyi sunumlar yapmayı veya daha iyi içerik oluşturmayı…
Duygusal dilin değerini anlayarak, uygulayarak tüm bunları ve daha fazlasını yapabiliriz. Duyguların gücünden yararlanmak için:
Benzerlikten ve farklılıktan yararlanan kelimeler
Yazar, altıncı olarak popüler şarkıların farklı olan yönleri ve alışılmadık şekilde ifade edilen alıntıların akılda kalması ve bu gibi örneklerle benzerliğin ve farklılığın dilini araştırıyor. Benzer şekilde konuşan çiftlerin ikinci bir randevuya çıkma olasılıkları daha yüksek.
Çalışanın iletişim dilinin üslubunun iş arkadaşlarınınkine ne kadar benzediği yani kültürel uyum işyerinde başarıya etkendi. Dilin üslubu iş arkadaşlarına daha çok benzeyen çalışanların terfi alma olasılığı üç kat daha fazlaydı, performansları daha iyiydi. Benzer bir dil kullanmak sohbeti kolaylaştırabilir, insanlara birbirleriyle bağ kurduklarını hissettirebilir ve aynı ekibin parçası olduklarına dair algılarını güçlendirebilir. Bunların tümü beğeniyi, güveni ve çeşitli olumlu sonuçları artırabilir.
Farklılığa gelince, bir şarkının sözleri kendi türünden ne kadar farklıysa o kadar popüler olma eğilimindir. Bunun nedeni sadece ünlü sanatçıların alışılmadık şarkı sözlerini daha fazla kullanması veya alışılmadık şarkıların daha fazla çalınması değildi. Bu yönleri ve kafa karıştırıcı olabilecek düzinelerce başka faktörü kontrol etsek bile alışılmadık şarkılar hâlâ daha fazla albüm satışı sağlıyor ve daha fazla dinleniyordu. Farklılık, başarıyı getiriyordu.
Ofis ortamında benzer bir dil kullanmak işe yararmış gibi görünüyor ama farklı dil kullanmak, şarkıları daha başarılı kılıyor. Benzerlik ne zaman, farklılık ne zaman daha iyidir?
Dilsel benzerliğin birçok faydası vardır. Benzer bir dil kullanmak, çoğu zaman başka birinin söylediklerini dinlemeyi gerektirir. Bu nedenle daha iyi geçen randevulardan, daha başarılı müzakerelere kadar pek çok şeyle ilişkilendirilmesi şaşırtıcı değildir. Bu tür davranış aynı ekipte veya aynı tarafta olduklarını hissettirebilir. Aynı tarafta olmak, beğeniyi, güveni ve bağlılığı artırabilir. Bununla birlikte, farklılaşmanın da faydaları vardır. Aynı konuşmayı tekraren yapmak kısa sürede nasıl sıkıcı hâle geliyorsa, sonunda insanlar da aynı şarkıyı dinlemekten bıkarlar. Yeniliğe ve uyarılmaya yönelik kökleşmiş bir dürtüleri vardır ve kısmen bu ihtiyaçları karşıladıkları için yeni şeylere değer verirler, çeşitlilik ve heyecan sağlayacak yeni şeyler ararlar. Farklılaşma aynı zamanda yaratıcılık ve akılda kalıcılıkla bağlantılıdır. Yaratıcı insanların düşünceleri farklı fikirler arasında yeşerir. Daha belirgin ifade edilen sloganlar ve film alıntıları, “Güç seninle olsun!” gibi daha kolay hatırlanır.
Sonuç itibarıyla, benzerliğin mi yoksa farklılığın mı daha iyi olduğu, belirli bir bağlamda neyin değerlendiğine bağlıdır. Yaratıcılığa, yeniliğe veya uyarılmaya değer verilen bir alanda mı çalışıyorsunuz? Dilsel farklılaşma faydalı olabilir. Aşinalık, uyum ve güvenliğin arzu edildiği bir iş mi yapıyorsunuz? Dil benzerliği daha iyi olabilir.
İnsanlar okudukları hikayeleri niçin beğendiklerinden bahsederken sıklıkla hızlı ilerleyen bir olay örgüsünden bahseder. Bu ne anlama gelir? Yazar bir film anlatısında ardışık parçalar arasındaki mesafeyi ölçerek ne kadar hızlı ilerlediğini belirliyor. Örneğin bir hikâye, bir düğünün ilk kısmından bahsederken birden uzaylı istilasından bahsediyorsa, buradaki örgü, düğünün ilk kısmından ikinci kısmına geçişi anlatan bir örgüye kıyasla daha hızlı ilerliyordur. Tıpkı alışılmadık şarkı sözlerinin şarkıları dinlemeyi daha ilginç hâle getirmesi gibi olay örgüsünün daha hızlı ilerlemesi de hikâyeyi daha uyarıcı hâle getirir, daha heyecan verici olur, izleyicilerin tepkisi olumlu olur. Ancak hikâyelerde olay örgüsünün daha hızlı veya daha yavaş ilerlemesi gereken zamanlar vardır. Yavaş başlamak önemlidir. İzleyicilerin karakterleri, ilişkilerini ve diğer her şeyi sindirmesi zaman alır. Hız, başlangıçta zararlıdır. İzleyiciler başlangıçta daha yavaş ilerleyen hikâyelere daha olumlu tepki veriyor. Hikaye ilerledikçe hızın etkisi tersine döner. İzleyiciler başlangıçta yavaş ilerleyen hikâyeleri sevmiş olsalar bile zamanla olay örgüsünün daha hızlı ilerlemesi tercih ederler.
Neyse tüm bu bulgular bize genel iletişime dair önemli ipuçları veriyor. Amaç eğlendirmekse hız iyidir. Fakat herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için başlangıç daha yavaş olmalıdır ve olaylar ilerledikçe hikâye daha hızlı ilerleyebilir. Eğlendirmekten çok bilgilendirmeye yönelik olan akademik makalelerde ise hız işe yaramaz. Çoğunlukla ne anlattığımıza öyle çok odaklanıyoruz ki onu nasıl anlattığımız konusunu pek düşünmüyoruz.
Özetle, bu altı değişik sihirli kelime türü hayatımızın her alanında bize yardımcı olabilir. İlk altı bölüm dilin etkisine ya da kelimelerin ve ifadelerin başkalarını etkilemek için nasıl kullanılabileceğine odaklanırken, son bölümde kelimelerin sihri farklı bir açıdan inceleniyor. Onları kullanan insanlar ve toplum hakkında neler açığa çıkardıkları bakımından dil ikili bir role sahiptir. Kelimeler yalnızca onları dinleyen veya okuyan insanları etkilemekle kalmaz, aynı zamanda onları kullanan kişiler hakkında bazı şeyleri yansıtır ve ortaya çıkarır. Farklı yazarlar farklı şekillerde yazmaya meyillidir. Dil bu bakımdan parmak izine benzer. Üstünde onu kullanan kişinin izini taşır. Benzer insanlar dili sıklıkla benzer şekilde kullandıklarından, birinin geride bıraktıklarından kim olduğu hakkında çok şey öğrenebiliriz. Yaşlı insanlar gençlerden farklı konuşur. Tabii birbirinden tamamen farklı kelimeler kullanmazlar ve örtüşmeler vardır. Ama birisinin ne söylediğini bilmek, onun yaşını, politik görüşünü, kişiliğini doğru bir şekilde tahmin etmeye yardımcı olabilir. Birisinin yalan söyleyip söylemediğini, öğrencilerin üniversitede başarılı olup olmayacağını kullandıkları kelimelere göre tahmin edebilirsiniz. Bir kadının sosyal paylaşımlarına dayanarak, doğum sonrası depresyona girip girmeyeceğini veya romantik bir çiftin herhangi bir sosyal medya paylaşımına bakarak bir ayrılık yaşamak üzere olup olmadığını tahmin edebilirsiniz.
İnsanlar dili kendilerini ifade etmek, başkalarıyla iletişim kurmak ve istedikleri hedeflere ulaşmak için kullanırlar ve sonuç olarak kullandıkları dil bize onların kim oldukları, nasıl hissettikleri ve gelecekte neler yapabilecekleri hakkında çok şey söyleyebilir.
Sosyal hastalıklar göz önüne alındığında, eleştirmenler genellikle kültürü suçlar. Şiddet içeren video oyunlarının insanları daha şiddete meyilli hâle getirdiğini veya kadını aşağılayan, kadın düşmanlığı yapan müziğin önyargıyı güçlendirdiğini iddia ederler. Bunda gerçeklik payı vardır. Her gün maruz kaldığımız şarkılar, kitaplar, filmler ve diğer kültürel öğeler tarafından sürekli olarak şekillendiriliyoruz. Günümüzde sosyal medya içerikleri nedeniyle söz konusu kültürel öğelerin etkisi kısmen daha sınırlı kalmaktadır. Ancak tabii ki kullandığımız dil müspet manada da yardımcı olabilir.
Neticede doğru zamanda kullanılan doğru kelimeler çok büyük bir güce sahiptir. Kelimeler önemlidir, bilgilendirebilir, yatıştırabilir, acıtabilir, yankı uyandırabilir ve yaralayabilirler. Yanlış seçilen kelimeler iletişimi akamete uğratabilir.
Umarım verilen örnekler ve öneriler faydalı olmuştur. Ben şahsen bir şeyler öğrendim.
Jonah Berger’in Kitapları
(*) https://www.seckin.com.tr/kitap/contagious-jonah-berger-s-p-546846643
(***) https://www.kitapyurdu.com/kitap/degisimi-tetiklemek/588843.html
Not: Açık kaynak niteliğindeki bu yazı yazar zikredilerek iktibas edilebilir. Telif gerektirmez.